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Prima di parlarvi di come Prius Assistance NON mi ha assistito, vorrei però attirare la vostra attenzione su alcuni punti importanti:- In primo luogo, vi racconto le mie disavventure e le sconcertanti risposte ricevute non per lamentarmene con voi, ma piuttosto per mettervi in guardia dalla Toyota da Europ Assistance: al giorno d'oggi un'assistenza rapida ed efficiente sul terreno non è un lusso innecessario di cui si può anche fare a meno ma è una componente fondamentale del "pacchetto auto" che acquistate. Vetture interessanti ce ne sono tante; meglio scegliere una che vi dia la massima tranquillità quando viaggiate (in fondo non comprate una grossa auto per andare in centro città vero?). Ecco perché vi suggerisco di prestare attenzione non tanto al mio caso, che vi espongo nelle sue linee generali per consentirvi di avere un quadro generale del contesto ma che potrebbe al limite non essere significativo, quanto piuttosto alle giustificazioni della Toyota e al modo di fare di Europ Assistance. Può darsi che il 90% delle richieste d'intervento abbia un seguito favorevole e che io sia stato particolarmente sfortunato, può darsi che in agosto a Europ Assistance lavorino solo dei cretini frustrati desiderosi di sfogarsi sul primo malcapitato al telefono, può darsi che per un qualche motivo sia "caduto male" al mio corrispondente (ecco perché vi dicevo di non prestare eccessiva attenzione al mio caso, che potrebbe non essere indicativo); ma le risposte del Customer Care della Toyota e di Europ Assistance sono chiaramente false e indicative di una filosofia di servizio poco rassicurante, oltre che indice di una volontà di schivare gl'impegni e le responsabilità assunte nei confronti dei propri clienti.
- In secondo luogo, copertura assicurativa e programma di assistenza non sono la stessa cosa. La copertura assicurativa vi rimborsa a posteriori le spese sostenute, il programma di assistenza vi aiuta sul terreno a cavarvi d'impiccio. Quando, nel primo pomeriggio di una giornata di agosto, siete bloccati su un'autostrada spagnola sotto un implacabile sole d'agosto, sapere che la vosta copertura assicurativa vi farà recuperare a posteriori le spese supplementari di cui dovrete farvi carico perché la vettura vi ha piantato è un pensiero gradito, ma in quel momento non è sicuramente una priorità (oltretutto, se guidate un auto di un certo valore e non l'avete rubata è probabile che non abbiate bisogno di una colletta tra gli amici per pagarvi un'imprevista notte in albergo, o per acquistare il biglietto necessario per completare il vostro viaggio). Quello di cui avete invece maledettamente bisogno in un caso simile è un vero servizio di assistenza stradale, dal quale avete il diritto di aspettarvi che, per l'appunto, vi aiuti a non crepare d'insolazione, a non dover abbandonare l'auto piena di bagagli incustodita su una piazzola, ad arrivare all'albergo già prenotato, e, insomma, a proseguire il viaggio con il minor disagio possibile. Tutto ciò che mi attendevo da Prius Assistance e che Europ Assistance si è rifiutata di fare.
- In terzo luogo, siete proprio sicuri che valga la pena di comprare un'auto sofisticata come la Prius? In fondo comprate una vettura di questo livello per viaggiare, non certo (almeno lo spero per voi) per la soddisfazione infantile di vedere la faccia stupita dei pedoni quando li sfiorate senza che nemmeno si siano conto del vostro arrivo. E allora pensateci bene, un viaggio con la Prius può trasformarsi in un incubo: sono ben costruite, e, come ho detto all'inizio, sono globalmente soddisfatto della mia. Ma è inevitabile, prima o poi vi creeranno qualche problema (in Italia la base è così piccola che i dati sui difetti e/o guasti non sono significativi; ma andate un poco a guardare i siti statunitensi - quelli ufficiali - e scoprirete una serie di problemi e difetti strutturali, e quindi di guasti potenziali o effettivi, abbastanza impressionante); se vi succede qualcosa mentre siete in viaggio, l'unica soluzione è cercare un'officina Toyota che abbia la competenza necessaria, cosa molto difficile vista la scarsissima diffusione della vettura, e i pezzi di ricambio necessari, cosa ancora più difficile visto che la Prius non ha una piattaforme comune con altre vetture. Buona fortuna (e naturalmente al vostro posto non conterei certo su Prius Assistance).
- In quarto luogo, il modo di fare del Customer Care della Toyota e di Europ Assistance è stato talmente sorprendente e insolente che a un certo punto, per evitare future ritrattazione delle due società, ho telefonato all'impiegato che si era occupato del mio caso, chiedendogli di confermarmi che l'assistenza mi era stata negata perché non ne avevo diritto. Cosa che il mio corrispondente ha fatto, forse perché avevo dimenticato di dirgli che stavo registrando la conversazione (Prestate attenzione alle mie ultime domande). Ora che passerò a parlarvi delle spiegazioni (se così le vogliano chiamare) fornitemi da Toyota, non dimenticate che la registrazione telefonica ne dimostra in modo inequivocabile la vacuità.
- E per finire, vorrei sottolineare che non sono naturalmente in grado di dire se sia stata la Toyota oppure Europ Assistance ad avermi truffato (anche se propenderei per le due, visto che l'ufficio relazioni coi clienti della Toyota non ha risposto alle mie ultime osservazioni), ma come cliente la cosa non ha importanza. La cosa certa è che sono stato raggirato, e che, se comprate una Prius, correte lo stesso rischio.
A questo punto, se non lo avete già fatto, leggetevi, tanto per inquadrare i fatti, cosa mi è successo in Spagna, guardate come penso debba funzionare un vero servizio di assistenza stradale, ascoltate con quanto candore l'impiegato che ha trattato il mio caso (che evidentemente si vergognava come un ladro a dover raccontare fesserie) s'impappina e ammette candidamente che la prestazione dei servizi era stata rifiutata perché secondo lui non ne avevo diritto (e non per motivi legati alla perdita di documenti, come Toyota ed Europ Assistance hanno scritto in risposta alle mie rimostranze!).
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