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Per consentirvi di seguire meglio il senso delle mie critiche, vi racconto in breve cosa mi è successo, in modo che possiate avere un quadro del contesto generale.
A costo di sembrarvi noioso, vi ripeto però ancora una volta (come ho già fatto nella homepage) che la mia disavventura ha un'importanza relativa, e al limite potrebbe non essere significativa. Può darsi che il 90% delle richieste d'intervento abbia un seguito favorevole e che io sia stato particolarmente sfortunato, può darsi che in agosto a Europ Assistance lavorino solo dei cretini, può darsi che per un qualche motivo sia "caduto male" al mio corrispondente telefonico, può darsi che ci sia stato un malinteso che non sono riuscito a chiarire; ma le risposte del Customer Care della Toyota sono chiaramente false e indicative di una filosofia di servizio poco rassicurante, oltre che indice di una volontà di schivare gl'impegni e le responsabilità assunte nei confronti dei clienti. È poco probabile (almeno lo spero per voi) che vi ritroviate in una situazione simile alla mia, è molto più probabile, invece, che, se comprate una Prius, un giorno o l'altro abbiate a che fare con Europ Assistance e Toyota.
In sintesi i fatti sono questi (e mi scuso per l'elencazione arida, molto burocratica. Ma ho ripreso il testo così come lo avevo inviato a Toyota in una delle mie mail):
(1) il 25 agosto, primo pomeriggio, sono stato rapinato sull'autostrada A7 spagnola, nei pressi di Tarragona. I rapinatori hanno sottratto a me e a mia moglie (ma non agli altri viaggiatori) le borse da viaggio nelle quali si trovavano, tra le altre cose, le due chiavi elettroniche. Di conseguenza l'autovettura è rimasta immobilizzata sulla corsia di emergenza (anche per i danni subiti nel corso dell'aggressione).
(2) i servizi di soccorso della società autostradale, rapidamente intervenuti, hanno contattato Prius Assistance Spagna per ottenere informazioni su come rimuovere l'auto senza danneggiarla e per sollecitare la presa in carico dei costi di rimozione, nel quadro del contratto di assistenza della Toyota
(3) Prius Assistance Spagna ha rifiutato la presa in carico, affermando che doveva essere autorizzata dal servizio Prius Assistance Italia
(4) Prius Assistance Italia è risultato irraggiungibile dal mio cellulare (venivo messo sempre in attesa)
(5) Prius Assistance Spagna ha cercato di contattare direttamente la consociata italiana, ma in Italia non c'era nessuno in grado di parlare spagnolo o inglese (forse più che Europ Assistance la compagnia dovrebbe chiamarsi SanDonatoMilanese Assistance!)
(6) di conseguenza i servizi di assistenza dell'autostrada spagnola si sono limitati a trasferire l'auto dalla corsia di emergenza dell'autostrada alla piazzola del centro manutenzione dell'autostrada stessa, dove la vettura è stata abbandonata, incustodita e aperta
(7) dopo numerosi tentativi sono riuscito a contattare il servizio Prius Assistance Italia verso le ore 21.00
(8) l'operatrice che mi ha risposto, e alla quale ho spiegato la situazione e l'urgenza di trasferire l'auto da una piazzola incustodita, ha precisato di non essere al corrente delle garanzie offerte per la Prius, che stavo parlando col centro d'intervento stradale, che era assurdo considerare il furto delle chiavi coperto da un servizio assistenza, che nel frattempo potevo chiamare un paio di numeri in Spagna (che mi ha fornito e che sono risultati errati), che avrebbe comunque chiesto a un commerciale e mi avrebbe poi ricontattato. Naturalmente si è ben guardata dal farlo. In conclusione, si è rifiutata di fornire assistenza.
(9) dopo aver verificato i miei diritti sui documenti forniti dalla Toyota ho provato a ricontattare il servizio Prius Assistance Italia fino a dopo mezzanotte, senza esito: tutti gli operatori risultavano costantemente occupati (a quanto pare, quella sera ci dev'essere stata un'ecatombe di Prius)
(10) sono riuscito a entrare in contatto con il servizio Prius Assistance Italia solamente la mattina del 26 agosto, verso le ore 8,30. Mi sono state fornite informazioni completamente diverse da quelle della sera prima sul diritto al traino, e mi è stato detto che sarei stato ricontattato a breve. Mi è stato però chiaramente specificato che il trasporto dell'auto veniva preso in carico "a titolo del tutto eccezionale" ma che non era il caso di pensare ad altre forme d'intervento. In conclusione, mi è stata rifiutata assistenza.
(11) verso le 9,30 sono stato contattato (incredibile!) e mi è stato garantito il traino immediato del veicolo a Autoforum Tarragona
(12) il veicolo è stato invece prelevato dalla piazzola dov'era abbandonato solo dopo le ore 18,00 e consegnato alla concessionaria Toyota solo alle ore 19,00 circa. Ovviamente, nel corso della giornata ho dovuto effettuare numerose telefonate in Italia e in Spagna per cercare di capire come evolveva la situazione, altrettanto ovviamente ogni volta mi è stato detto che sarei stato informato nello spazio di pochi minuti, e altrettanto ovviamente non sono mai stato ricontattato. Con tutta la buona volontà, sarebbe difficile considerare un traino effettuato con un giorno e mezzo di ritardo come una forma di assistenza efficace
(13) nonostante mi fosse stato detto che NON avevo diritto alla copertura Prius Assistance, ho nuovamente telefonato al servizio Prius Assistance Italia verso le 20,30 nella speranza di cadere su un operatore più intelligente e di ottenere la presa in carico delle spese di albergo o di un'auto di sostituzione (le due opzioni sono alternative); mi è stato assicurato che non c'erano problemi, che la richiesta veniva messa in rete e che sarei stato ricontattato a breve, al più tardi al mattino seguente (del 27 agosto). C'è bisogno di dire che nessuno si è fatto vivo?
(14) la mattina del 28 agosto la concessionaria Toyota mi ha detto che la centralina da sostituire non era disponibile sul posto e che l'auto sarebbe quindi rimasta immobilizzata per diversi giorni. A questo punto ho continuato il viaggio coi miei mezzi.
(15) il 3 settembre la concessionaria Toyota mi ha comunicato che l'auto era di nuovo in condizioni di marcia. Ho quindi contattato Europ Assistance Italia (sono un tipo tenace, come vedete) per chiedere il rimpatrio dell'autovettura riparata. Il solito Carucci (a quanto pare in carico del mio dossier) mi ha ripetuto che:
- non avevo diritto a nessuna assistenza perché il furto delle chiavi non era coperto dal servizio EuroCare
- autorizzare il traino era stato un errore da parte sua
- men che mai intendeva quindi autorizzare il rimpatrio dell'autovettura
- se Toyota affermava che la perdita delle chiavi era coperta da EuroCare dovevo sbrigarmela con loro; la politica di Europassistance in questi casi era di non fornire alcuna assistenza.
Vi siete fatti un'idea della situazione? Bene allora torniamo alla pagina principale, dove vi spiegherò perché considero Prius Assistance una vera truffa. |
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