Carlo Pappalardo email: pappalardo@bastianini.info

Se gli israeliani non vogliono essere messi alla pari con i nazisti, devono semplicemente smettere di agire da nazisti (Norman G. Finkelstein)

In questa pagina vi racconto la mia disavventura con TOYOTA ITALIA e EUROP ASSISTANCE. Come vedrete, l'una e l'altra hanno deliberatamente rifiutato di rispettare i propri impegni contrattuali, e se la prima ha risposto alla mia richiesta di spiegazioni con una vaga quanto sconclusionata lettera, la seconda si è semplicemente rifiutata di fornirmi una qualsiasi giustificazione per il rifiuto di assistenza e mi ha anzi inviato una minacciosa diffida, nella quale, in sintesi, mi dice che ho ragione ma che se mi azzardo a criticarli mi denunciano. Mi rendo perfettamente conto che non sarò certo io a "mettere in ginocchio" due azienda che hanno adottato una simile sprezzante filosofia nei confronti dei propri clienti, ma il mio obiettivo è diverso: penso che ogni acquirente di prodotti e servizi ha il dovere (non solo il diritto) di far conoscere i problemi eventualmente riscontrati. In fondo veniamo sommersi da una pubblicità sfacciatamente menzognera (non so in Italia, ma in Spagna la Toyota reclamizza le sue auto con lo slogan "tranquilli oggi, tranquilli domani". Forse pensa alla tranquillità della pace eterna) e dai commenti entusiastici spesso fatti scrivere dai diretti interessati; non vedo perché noi consumatori non dovremmo difenderci mettendo in luce l'altro lato della medaglia. Per quanto riguarda la TOYOTA, la pagina è stata scritta prima dei ben noti fatti che ne hanno seriamente appannato l'immagine. Accennando alla pericolosità della tecnologia della casa giapponese sono quindi stato un facile profeta, ma non posso certo menarne merito: già da parecchio tempo i siti e le riviste estere, in particolare statunitensi, si dilungavano nel descrivere i problemi constatati sui modelli dell'azienda. In Italia invece no. Anzi, per combinazione, proprio in autunno una delle più antiche e più prestigiose riviste italiane del settore aveva pubblicato un'approfondita prova su strada della nuova Prius, lasciandosi andare a lodi sperticate e senza segnalare alcuna possibile anomalia (evidentemente in redazione non leggono le notizie pubblicate all'estero. O forse non vogliono scontentare i costruttori). Naturalmente, tutte le aziende automobilistiche devono prima o poi richiamare qualche modello per eliminare anomalie o difetti constatati nel tempo. Ma solo la Toyota si è vantata di aver risparmiato centinaia di migliaia di dollari riuscendo a insabbiare un'indagine delle autorità statunitensi su una serie di lamentele e segnalazioni pervenute, e solo la Toyota ha dovuto pagare una megamulta per aver deliberatamente taciuto l'esistenza di gravi difetti su quasi tutti i suoi modelli. Pensateci, al momento di scegliere la vostra nuova vettura. Per quanto riguarda EUROP ASSISTANCE, il caso è ancora più interessante, come scoprirete più avanti, perché la società (che copriva, o meglio avrebbe dovuto coprire, la mia auto con due polizze, una pagata dalla Toyota e l'altra pagata dalla mia compagnia assicurativa) ammette di non avermi prestato assistenza: si limita a sorvolare sulle sue responsabilità e a minacciarmi qualora insista nel criticarli (1)). A tutti può capitare di sbagliare, ma non tutti ti minacciano quando protesti. Pensateci, al momento di scegliere la vostra prossima copertura assicurativa (anche perché quella di Europ Assistance costa molto di più e offre molto di meno di quella proposta da altre aziende con migliore qualità di servizio).

Indice Perché ho creato questa pagina? La tecnologia della Prius: affascinante ma pericolosa E se l'auto vi pianta? Niente paura! Toyota Italia ed Europ Assistance pensano a voi! Come (non) funziona Prius Assistance... ...e come (non) funziona Europ Assistance Come (non) ha funzionato Europ Assistance nel mio caso La lettera di minacce di Europ Assistance Ma se è stata Europ Assistance a rifiutare l'assistenza, perché continuo a dire che Prius Assistance è una bufala e che anche Toyota Italia si è comportata da pataccara? A proposito delle rettifiche richiestemi da Europ Assistance nella sua lettera di minacce Prius: un nuovo culto del cargo (da http://auto.ciao.it/Toyota_Prius_III__Opinione_1323935)

La tecnologia della Prius: affascinante ma pericolosa Ho comprato una Prius e ne sono globalmente soddisfatto. Ma non l'avrei fatto se avessi saputo, come ho purtroppo scoperto a mie spese durante un viaggio in Spagna, che, almeno a giudicare dal mio caso, il "prestigioso programma di assistenza stradale appositamente studiato per consentirle di guidare la sua Prius in qualsiasi località in Europa senza alcuna preoccupazione", sbandierato dalla Toyota Italia per rassicurare i potenziali clienti (e Dio sa se adesso non ne hanno bisogno (2)), non è altro che una volgare bufala pubblicitaria, e che il comportamento di Europ Assistance è degno dei migliori pataccari. La scelta di una vettura ibrida non è razionale, è emotiva. Se siete abituati a valutare i pro e i contro di ogni acquisto, allora non opterete certo per una Prius: in città è agile, parca nei consumi e silenziosissima grazie al motore elettrico (naturalmente, solo per i pochi chilometri durante i quali il motore elettrico è in grado di spingerla senza che il motore termico debba attivarsi per ricaricare le batterie. Dopodiché è rumorosa come qualsiasi altra vettura di pari cilindrata), ma che senso ha usare un'auto così ingombrante nel traffico urbano? Tanto vale usare una vettura piccola, che si parcheggia più facilmente e finisce con l'inquinare e consumare meno. fuori città è invece rumorosa, e non appena premete l'acceleratore al frastuono del motore a benzina si aggiunge quello del cambio automatico E-CVT a variazione continua (come negli scooter); vi sembrerà di guidare una Trabant. l'accelerazione è da piangere (al di sotto della Fiat500, per intenderci): se siete in pendenza, per quanto leggera, vi sorpassano anche le vecchiette in sedia a rotelle. la strumentazione è spartana, la posizione di alcuni comandi è infelice, la qualità del materiale usato per l'allestimento interno è modesta (è il massimo che si possa). Se invece seguite le vostre emozioni, allora il discorso cambia e il colpo di fulmine per quest'auto è garantito: scivolare in città come su un cuscino d'aria (con tutti i limiti sopra indicati), essere immersi (in arresto) in un abitacolo assolutamente silenzioso, guidare una vettura che è un concentrato di tecnologia ancora oggi piuttosto rivoluzionaria (anche se, viste le recenti disavventure della Toyota, piuttosto precaria), illudersi di star combattendo l'inquinamento (ma attenti: solo le emissioni di CO2 sono estremamente basse, quelle di altri inquinanti sono superiori alla media!), e infine, perché no?, far parte di quello sparuto gruppo di guidatori "attenti all'ambiente" che non hanno bisogno di un SUV per farsi notare, rendono il tempo passato nel traffico un vero e insuperabile piacere. La vettura ha però un enorme handicap che, razionalisti o emotivi che siate, non potete certo ignorare: ed è proprio la sua tecnologia. Soprattutto ora, dopo tutti i ben noti problemi che la casa automobilistica ha dovuto affrontare con tutti i suoi modelli più popolari, ci si può ragionevolmente chiedere se la Toyota sia veramente in grado di controllare a fondo una tecnologia così rivoluzionaria (la domanda è retorica: sembrerebbe proprio di no). La Prius non è una semplice auto a gestione elettronica del motore, come ce ne sono oramai tante; è qualcosa di completamente diverso. Il cuore della vettura è l'HSD (Hybrid Sinergy Drive), che grazie a un sofisticato sistema di oltre 40 centraline ottimizza l'uso dei suoi due motori: il controllo del consumo, dell'accensione e arresto del motore tradizionale, e dell'equilibrio tra il propulsore a benzina e quello elettrico permette di recuperare buona parte degli sprechi energetici delle auto tradizionali.

Immessa sul mercato nel 1997, a metà 2009 ne erano state vendute solo circa 1.200.000 unità in tutto il mondo. Non perché non sia valida sul piano concettuale e tecnico, ma perché la Toyota ha deliberatamente adottato un profilo basso (e sospetto - ma, per carità, è un'idea mia - che la scelta sia stata dettata dalla necessità di usare i clienti come "cavie" e di tenere sotto controllo il parco circolante per intervenire in caso di problemi): nessuna pubblicità (almeno fino a quando non sono apparse alcune concorrenti, non so se migliori ma apparentemente più affidabili), pochissime recensioni, una diffusione quasi clandestina che l'ha trasformata in un "fenomeno di costume". Poco più di un milione di auto in circolazione in 12 anni non costituiscono una base sufficientemente ampia per poter giudicare l'affidabilità nel tempo della nuova tecnologia (soprattutto perché le vendite sono cresciute solo negli ultimi cinque anni, con l'apparizione di una nuova versione profondamente ridisegnata). E i decantati strepitosi aumenti percentuali delle vendite del modello 2010 sono illusori: quando si parte da una base piccolissima ogni aumento sembra un clamoroso successo. Quali che siano i motivi che l'hanno spinta a scegliere un profilo basso, per rassicurare i clienti sulla continuità delle prestazioni indicate (in termini di impatto ambientale e consumi) e sull'affidabilità nel tempo delle innovative soluzioni progettuali la Toyota si è vista obbligata ad offrire per questa vettura una doppia garanzia sui possibili difetti: i soliti tre anni su motore e carrozzeria, ma ben sette anni sulla parte elettronica. E se l'auto vi pianta? Già, se l'auto si guasta per un qualsiasi motivo come fate a cavarvela? Perché c'è un secondo problema, molto più grave, sempre legato all'innovativa tecnologia della vettura. Si, d'accordo, è piacevole guidare un'auto ingegneristicamente all'avanguardia, è soddisfacente potersi dire di non contribuire al degrado ambientale, è rassicurante sapere che gli eventuali difetti sono coperti per ben sette anni; ma se vi succede qualcosa, se l'auto si guasta per un qualsiasi motivo, come fate a cavarvela (soprattutto se siete in viaggio all'estero, diciamo per esempio in Spagna)? Non dovete pensare a un incidente catastrofico. Basta poco: basta, per esempio, che la chiave elettronica vi pianti o venga smarrita, o che qualcosa in una delle centraline elettroniche non funzioni, perché vi ritroviate non con un'auto fuori uso ma con 1.400 chili di ferraglia che non siete nemmeno in condizione di spostare a lato della strada senza rovinare, a causa delle peculiari soluzioni adottate, il cambio. Di rivolgersi al primo meccanico che vi capita a tiro non se ne parla nemmeno (d'altra parte, spero per voi che non vi venga in mente di fare una cosa simile nemmeno con un'auto normale); non solo il povero disgraziato non saprebbe dove mettere le mani, ma correreste il rischio di non avere più il diritto d'invocare la garanzia in caso di difetto constatato. Siete quindi obbligati a rivolgervi a un servizio assistenza della Toyota; e non a uno qualsiasi ma ad uno altamente specializzato che conosca bene la Prius. E questo è già un bel problema.

Certo, oggigiorno le auto sono talmente complesse che l'epoca del vecchio aggiustatutto di fiducia capace di riparare qualsiasi cosa, dalla caffettiera Bialetti in su, è finita, e, qualunque sia il vostro modello di vettura, in caso di problemi dovete per forza portarla all'officina della casa madre. Però la Prius è molto poco diffusa, e persino molti meccanici della Toyota non ci hanno mai messo le mani sopra (il che in un certo senso è rassicurante: vista la densità della rete Toyota e il numero estremamente ridotto di auto in circolazione, se tutti i meccanici della casa automobilistica avessero avuto occasione di ripararne una il tasso di guasti sarebbe allora molto alto). Inoltre non ha una piattaforma comune con altri veicoli, come è oggi frequente; di conseguenza le concessionarie non dispongono di un assortimento di parti di ricambio e devono chiederli alla sede centrale. E le probabilità di dover ricorrere un giorno o l'altro a un'officina sono evidentemente molto superiori a quelle di un possessore di, chesso?, la solita Fiat500 (in Europa siamo quattro gatti a guidare la Prius, e c'illudiamo che sia particolarmente solida; ma andate a guardare i siti statunitensi e scoprirete una serie di problemi e difetti strutturali, e quindi di guasti potenziali, abbastanza impressionante). Niente paura! Toyota Italia ed Europ Assistance pensano a voi! Proprio pensando a voi, la Toyota Italia ha messo a punto "un prestigioso programma di assistenza stradale appositamente studiato per consentirle di guidare la sua Prius in qualsiasi località in Europa senza alcuna preoccupazione". Non si tratta mica di una cosuccia da poco: vi basta chiamare il numero telefonico indicato, e "un team assistenza Toyota completo si metterà a disposizione per aiutarla a trovare una soluzione", proponendovi una serie completa di servizi che verranno poi forniti da Europ Assistance. Semplice, vero? Voi chiamate il numero indicato, e dall'altra parte vi risponde il team assistenza della Toyota Italia, che esamina il vostro caso, trova la migliore soluzione e poi affida a Europ Assistance il compito di metterla in atto. È un poco come quando contrattate un architetto per far ristrutturare il vostro appartamento: l'architetto (Toyota) decide cosa fare e poi ordina ai muratori (Europ Assistance) di farlo. E voi non dovete preoccuparvi di niente. Oppure no? Beh, no. Tanto per cominciare, se componete il numero indicato NON parlate affatto con un "team assistenza Toyota completo" ma direttamente con il call-center di Europ Assistance Italia. Se non è il vostro giorno fortunato (e se siete bloccati sulla corsia di emergenza di un'autostrada catalana probabilmente non lo è), vi succede questo, se invece la vostra dose di sfortuna si è esaurita allora vi risponde qualcuno. In realtà tutto quello che Toyota Italia fa per voi è limitarsi ad offrirvi un abbonamento a Europ Assistance; e d'altra parte, riflettendoci bene, sarebbe anche illogico e antieconomico per una casa automobilistica decidere di creare una rete d'intervento sul terreno per i propri clienti invece di appoggiarsi a una delle tante società già esistenti (magari a una più seria di Europ Assistance). Alla fin fine, comunque, si potrebbe anche considerare il modo in cui vi viene presentato il "prestigioso programma di assistenza" come un semplice trucco pubblicitario, e non un'indegna bufala, se non ci fosse un piccolo problema: i servizi che Toyota Italia vi ha promesso NON corrispondono affatto a quelli che Europ Assistance è disposta a fornirvi nel quadro del suo contratto con la Toyota (ma forse la realtà è più complessa: la mia auto è coperta da due contratti con questa società, tutti offerti perchè io non l'avrei certo scelta, e in tutti e due i casi Europ Assistance ha rifiutato l'intervento. A giudicare dal mio caso sembrerebbe che rifiutare quello che va oltre il semplice traino sia un'abitudine della compagnia. Ora naturalmente ho sottoscritto una terza polizza con Mondial Assistance, che in passato non mi ha mai creato problemi).

Come (non) funziona Prius Assistance... Ma andiamo con ordine e vediamo come vanno veramente le cose. Bloccati all'estero (diciamo in Spagna, ad esempio) per un problema all'auto, avete appena controllato in quali casi interviene la garanzia Prius Assistance e che tipo di assistenza vi viene offerta. E avete tirato un sospiro di sollievo, anzi un doppio sospiro di sollievo. In primo luogo perché la copertura è veramente ampia, e in secondo luogo perché Toyota Italia si è data da fare (almeno, così sembra a prima vista) per ridurre al minimo i disagi. Giudicate voi stessi: siete al riparo non solo in caso di guasto, ma anche d'incidente o furto, e persino di perdita delle chiavi elettroniche, foratura o mancanza di carburante! E mica si limitano a battervi paternamente una mano sulla spalla per consolarvi. Nossignore! Leggete nel paragrafo "Modalità del servizio" del documento "Prius Assistance" (più sotto) cosa fanno per voi (e per i "beneficiari", ovverossia tutti coloro che sono con voi sull'auto): trainano il veicolo fino alla concessionaria Toyota più vicina, vi trasportano in albergo e coprono il costo dei pernottamenti di tutti i passeggeri dell'auto (o, a vostra scelta, quello di un'auto sostitutiva o di un biglietto aereo per tornare a casa), rimpatriano a loro spese il veicolo riparato, e, se non siete in grado di guidare mandano persino un autista che - udite, udite - porta voi e gli altri beneficiari a destinazione! Trattamento di lusso, insomma. La copertura, non c'è bisogno di dirlo, è proporzionata al problema: se avete una gomma a terra non potete pretendere che vi trovino un albergo e ve lo paghino pure. Se la Prius è immobilizzata nell'officina del concessionario Toyota invece si. E se deve restare in officina per più di cinque giorni potete anche continuare il viaggio (con l'auto o il biglietto aereo previsto nella copertura) in tutta tranquillità: Toyota Italia e Europ Assistance vi fanno arrivare a domicilio l'auto, senza spese. Superbo vero? Comprate senza patemi un 'auto con una tecnologia così delicata: in caso di guai siete ben protetti. Peccato però che quando ho avuto bisogno di assistenza non sia successo nulla di tutto quello che Toyota Italia prometteva. Più che di un "prestigioso programma" direi che si tratta di una "prestigiosa fregatura". ...e come (non) funziona Europ Assistance Tanto per cominciare, come ho già detto, se componete il numero indicato NON parlate affatto con un "team assistenza Toyota completo" ma con il call-center di Europ Assistance Italia. Perché, anche se siete in Catalogna dovete chiamare un numero italiano e non spagnolo? Perché, anche se Europ Assistance si presenta come una possente società che copre l'intero continente, all'atto pratico le cose non funzionano proprio così. Da quello che mi hanno spiegato gli addetti spagnoli mentre cercavamo di contattare Prius Assistance (potrebbe quindi esserci qualche imprecisione nel quadro), Europ Assistance Italia dispone di una base dati dei propri clienti, che però non condivide con le altre consociate estere, che non la possono consultare: la consociata spagnola non può accedere alla base dati italiana e non può quindi sapere se avete diritto a una qualche copertura, e a quale.

In effetti, quando telefonate in Italia per chiedere il traino della vettura bloccata su un'autostrada catalana, Europ Assistance Italia chiede aiuto alla consociata spagnola che chiede aiuto alla consociata catalana che chiede aiuto a uno dei tanti garagisti convenzionati della zona in cui siete fermi. E intanto voi aspettate sotto il sole. Se tutto va bene in un paio di ore vedrete spuntare il carro attrezzi (ma non aspettatevi un bel veicolo bianco con la scritta azzurra "Europ Assistance" come nella pubblicità). Se però è un periodo d'intenso lavoro, il garagista preferirà probabilmente dare la precedenza a interventi meglio pagati (da Europ Assistance ricevono un forfait, in caso d'intervento diretto invece decidono quanto chiedere dopo aver dato uno sguardo alla vittima) e voi potete restare in attesa un sacco di tempo: la mia auto (bagagli inclusi) è rimasta abbandonata in una piazzuola dell'autostrada per 28 ore dal momento dell'incidente (o per 22 ore se partiamo dal momento in cui sono riuscito ad avere all'altro capo del telefono qualcuno che però ha rifiutato di fornire la benchè minima assistenza, o per 10 ore dal momento in cui ho potuto parlare con un operatore più collaborativo, che ha autorizzato il traino a esclusione espressa di qualsiasi altro tipo d'intervento, perché secondo lui non ne avevo diritto. In ogni caso un ritardo enorme) Come è organizzato il servizio non è ovviamente un problema mio (anche se potrei fornire utili consiglio su come migliorarlo); o, per meglio dire, non lo sarebbe se poi, quando ho sollecitato assistenza, le cose avessero funzionato bene. Come (non) ha funzionato Europ Assistance nel mio caso Prima di parlarvi di come Europ Assistance NON mi ha assistito, vorrei che leggeste alcuni punti importanti sui quali mi pare importante attirare la vostra attenzione. E adesso vediamo come (non) ha funzionato il servizio di assistenza nel mio caso. Quando ho chiesto l'intervento di Europ Assistance, mi è stato detto, dopo quattro ore di tentativi per averli in linea e di accanite discussioni con innumerevoli operatori, che no, non avrei avuto nessuna assistenza (a parte il traino fino alla concessionaria Toyota più vicina, e anche questo per puro spirito di carità) perché: il mio caso non rientrava tra quelli coperti, e/o il documento della Toyota raccontava balle, e/o i potenziali beneficiari della copertura erano privi di documenti (affermazione tra l'altro falsa), e/o ero scemo o ci facevo? Chiedere assistenza per il furto delle chiavi, roba da pazzi! La giustificazione addotta per non erogare i servizi cambiava a seconda del corrispondente all'altro capo del telefono (sarei tentato di pensare che veniva scelta a caso in una lista di "risposte per tutti gli usi"), ma la conclusione era sempre la stessa: non avrei avuto nessuna assistenza, e se non ero d'accordo potevo protestare direttamente con Toyota Italia e con la mia assicurazione. Tenete presente che Europ Assistance ha costantemente sostenuto che il programma Prius Assistance e quello della mia assicurazione non prevedevano alcun obbligo d'intervento in situazioni come la mia, anche se in effetti la perdita delle chiavi era espressamente indicata in prima posizione nella lista delle prestazioni fornite: ci vuole una bella faccia di bronzo per negare l'evidenza!

Dunque, nel corso delle varie telefonate Europ Assistance ha rifiutato ogni intervento (tranne, e per i motivi esposti in precedenza, il traino dell'autovettura fino al più vicino concessionario Toyota) affermando che il programma Prius Assistance e quello dell'assicuazione non prevedevano nessun tipo di assistenza nel caso di furto delle chiavi elettroniche (ma se avessi sfasciato il lato destro dell'auto contro un muro avrebbe probabilmente detto che la garanzia copriva solo il lato sinistro, o roba simile: mi sembra di aver capito che la filosofia dell'azienda è quella di erogare il minimo possibile di servizi). Ma se è stata Europ Assistance a rifiutare l'assistenza, perché continuo a dire che Prius Assistance è una bufala e che anche Toyota Italia si è comportata da pataccara? Cosa è successo quando ho cominciato a protestare per la mancata assistenza? Poiché il documento consegnatomi all'atto dell'acquisto c'è scritto che il furto delle chiavi elettroniche è coperto da Prius Assistance, mentre Europ Assistance sostiene invece che non è coperto, ho scritto alla Toyota Italia (occiamente con copia a Europ Assistance) formulando una semplicissima domanda: la garanzia Prius Assistance esiste veramente o è solo una truffa pubblicitaria (naturalmente ho formulato la domanda in termini più gentili)? Che cosa hanno risposto Toyota Italia e Europ Assistance? ASSOLUTAMENTE NIENTE! Ho rilanciato la domanda qualche giorno più tardi. Europ Assistance ha continuato a tacere, mentre Toyota Italia si è fatta viva segnalandomi che:"...a seguito del traino della sua Toyota Prius, non è stato possibile fornirle una vettura di cortesia per 3 giorni, come previsto dal contratto Toyota Eurocare, poichè i noleggi per il ritiro della stessa, richiedono la fornitura di alcuni documenti, tra cui patente di guida, carta di credito - a titolo cauzionale - e documento di identità. Le precisiamo, inoltre, che tale documentazione viene richiesta per l'erogazione di tutti i servizi previsti dal contratto Toyota Eurocare. La Europassistance ci comunica, inoltre, che in presenza di una denuncia di furto dei suddetti documenti valuterà la possibilità di utilizzare la stessa, come documento sostitutivo per l'erogazione dei servizi Toyota Eurocare". Ma che razza di risposta è questa? O, per meglio dire, è una risposta ma non alla mia domanda: io chiedo se è esatto quanto afferma Europ Assistance, e cioè che una parte del documento Prius Assistance è falso, e Toyota Italia mi risponde parlandomi di tutt'altra cosa. Ed è anche una risposta abbastanza sgangherata: ...Europ Assistance valuterà la possibilità... Bene, bravi! E quando pensavano di farlo? Se ci si rivolge a Prius Assistance è per ottenere assistenza subito, non dopo qualche settimana! Quindi ho ripreso penna e carta (metaforicamente) e mi sono rivolto direttamente all'ufficio Relazioni Clienti (sempre con copia a Europ Assistance), spiegando ancora una volta l'accaduto, i motivi del mio malcontento, insomma tutto quello che vi sto raccontando da un bel pezzo, aggiungendovi anche gli ultimissimi sviluppi. Nel frattempo, infatti, Europ Assistance aveva rifiutato il rimpatrio del veicolo riparato (naturalmente sempre partendo dal principio che non avevo diritto a nulla. Con la migliore buona volontà - o cattiva volontà, dipende dai punti di vista - questa volta non avrebbe proprio potuto tirare in ballo la perdita dei documenti: c'erano tutti quelli necessari).

Ancora una volta Europa Assistance ha preferito fregarsene e tacere. Toyota Italia invece si è fatta viva. Vi ho detto che la risposta precedente era sgangherata? Beh mi sono sbagliato, quella che segue si che è veramente sgangherata. Dunque, il Customer Relation Manager (che poi sarebbe l'impiegato addetto alle relazioni con i clienti, ma in inglese suona meglio) invece di chiarirmi perché Prius Assistance promette tutta una serie di garanzie assicurative indicando espressamente il mio tra i casi coperti dal programma mentre Europ Assistance ha detto che il programma Prius Assistance non copriva il mio caso e perché ha rifiutato di fornirmi l'insieme delle prestazioni previste (incluso il rimpatrio della vettura) mi ha spiegato come funziona il programma Prius Assistance (cosa che ovviamente sapevo) e mi ha ripetuto (anzi non proprio ripete, perché la procedura indicata è diversa da quella della prima risposta) cosa bisogna fare per ottenere un'auto di sostituzione: presentare la patente, o in mancanza la denuncia di furto, e la carta di credito, o in mancanza quella di un terzo che garantisca. Ehi, perbacco! ma è proprio quello che ho fatto! perché non se ne è occupata Europ Assistance? Anzi, ho fatto lo stesso anche per ottenere la stanza in albergo. perché non se ne è occupata Europ Assistance? E soprattutto, perché Europ Assistance non si è occupata di rimpatriare l'auto riparata, obbligandomi a intraprendere un nuovo viaggio per tornare a Tarragona e recuperarla? A questo punto fermiamoci un momento e facciamo il riassunto della situazione, perché l'impiegato (chiedo scusa, volevo dire il Customer Relation Manager) si contraddice senza rendersene conto: Europ Assistance si rifiuta di erogare le prestazioni previste da Prius Assistance dicendomi che non ne ho diritto Toyota Italia risponde alle mie proteste dicendo invece che Europ Assistance moriva dalla voglia d'intervenire, e l'avrebbe fatto senzaltro se dopo la rapina mi fossi la briga di denunciare l'accaduto alla polizia (lo avevo fatto) e se avessi trovato qualcuno munito di carta di credito e pronto a garantire per me (avevo fatto anche questo). Ed infatti è proprio con la denuncia di furto e la carta di credito di mio figlio che ho potuto essere accettato in albergo e ho potuto noleggiare un'auto per continuare il viaggio! Ma naturalmente me ne sono dovuto occupare personalmente.; ad Europ Assistance erano presi da cose più importanti. sempre secondo Toyota Italia, Europ Assistance - non potendo trovarmi l'albergo o noleggiarmi l'auto e in preda all'angoscia, suppongo - si è scervellata per cercare un modo di aiutarmi, e mi ha offerto un biglietto aereo. A parte il fatto che è falso, propormi un biglietto aereo per tornare a casa sarebbe come proporre a qualcuno che deve andare da Roma a Firenze di farlo via Mosca e Pechino. Ma, insomma, quando mancano le capacità, anche la buona volontà conta. c'è un ultimo punto, il più importante. Europ Assistance ha anche rifiutato il rimpatrio del'autovettura riparata. E qui ci sono solo due possibilità: o lo ha fatto perché non avevo diritto all'erogazione dei servizi Prius Assistance, ma in tal caso non può per coerenza sostenere di avermi proposto nello stesso contesto l'auto e l'aereo (non l'albergo, chissà perché), oppure mi ha realmente proposto auto e aereo riconoscendo il mio diritto all'erogazione dei servizi, ma in tal caso avrebbe anche dovuto rimpatriare l'auto come da me richiesto. La contraddizione è talmente lampante che l'impiegato addetto alle relazioni con i clienti, chiedo scusa il Customer Relation Manager, non sapendo evidentemente come cavarsela, ha prudentemente preferito lasciar perdere e dimenticare di parlarne.

A questo punto devo però dirvi che un piccolo dubbio mi è venuto. Non è, mi sono detto, che tutto quello che vi ho raccontato l'ho vissuto in un universo parallelo e che nel mondo reale in cui ci troviamo le cose sono invece andate proprio come sostengono Toyota Italia ed Europ Assistance? In fondo si tratta di due società che godono buona fama (la seconda non molto, a dire il vero); possibile che si siano comportate in questo modo scorretto? Non c'era che un sistema per verificarlo: ho chiamato l'operatore che ha gestito il mio dossier) e gli ho chiesto perché mi erano stati rifiutati i servizi previsti nel programma Prius Assistance. La sua risposta non lascia adito a dubbi: dopo qualche balbettio si è impappinato (dev'essere una brava persona poco abituata a raccontare fesserie) e ha candidamente ammesso che mi aveva rifiutato l'assistenza perché non ne avevo alcun diritto. Il che, direi, taglia la testa al toro, al di là di tutte le chiacchiere. Naturalmente ho scritto al Customer Relation Manager (con copia ad Europ Assistance, come al solito) facendogli notare la chiara incongruenza della sua risposta. Indovinate cosa ha risposta Toyota Italia? NIENTE: è sparita nel nulla! E indovinate cosa ha risposta Europ Assistance? Ha ponzato una risposta per oltre tre mesi, poi non avendo, suppongo, maniera di giustificare il proprio modo di fare, mi ha inviato una lettera... di minacce! Non c'è bisogno di dire che il tono intimidatorio di Europ Assistance mi lascia del tutto indifferente, anche se ho naturalmente tenuto debito conto delle rettifiche richiestemi, ma penso sia una chiara dimostrazione del modo di fare dell'azienda (dalla quale sto ovviamente ancora aspettando una risposta alla mia risposta) A costo d'essere noioso, vi ripeto che il mio caso può anche non essere significativo, ma non si risponde su carta intestata, qualificandosi come "Customer Relation Manager" o come "Servizio legale", se non si sta agendo strettamente nelle linee di comportamento definite dall'azienda. E spero di avervi spiegato il mio caso con dettagli sufficienti a farvi capire che, su un piano generale, Toyota Italia ed Europ Assistance non si comportano in modo serio. E se non sono stati seri con me, non c'è ragione di credere che a voi le cose andranno meglio. Naturalmente mi rendo conto che dopo il ritrovamento di un documento in cui si vantava di essere riuscita a insabbiare un'inchiesta del governo statunitense, risparmiando così un sacco di soldi in richiami non effettuati per difetti constatati, e dopo aver dovuto pagare una multa megagalattica per aver truffato i propri clienti continuando a vendere per oltre sei mesi auto di cui conosce i gravi difetti, la Toyota ha altre gatte da pelare. Però adesso, se comprate una Prius, o più in generale una Toyota, sapete cosa aspettarvi.